电子政务与服务型政府建设

2008-05-27

　　胡锦涛总书记在中共十七大上指出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。行政管理体制改革是深化改革的重要环节。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制。健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。温家宝总理在政府工作报告也指出，当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。可见，构建服务型政府已经成为我国行政管理体制改革的重要目标。电子政务置身其中，理所当然地应当在建设服务型政府上发挥重要作用，为行政管理体制改革提供支撑和手段。
　　服务型政府强调通过政府职能转变和管理创新，不断推动政府公共服务的流程优化、机构重组；通过变革实现管理环节和层次的精简，提高行政效率和降低行政成本；不断增强政务公开透明，公众广泛参与，实现以公众为中心、以公众满意为主要目标的政府职能模式等。电子政务在服务型政府中的作用为：使传统政府的金字塔式结构将变成扁平化，重梳政府业务流程，提高决策效率，降低运作成本；使政府的工作流程和业务活动透明化，让公众参与政府的很多决策活动，加强政府与公众的沟通，强化公众对政府的约束，推进政府廉政建设；实现网上在线处理各种业务，提高政务处理效率，改变过去留给公众和企业的“门难进、脸难看、事难办” 的形象；可以借助网络为公众和企业提供一站式服务，简化审批手续，提高工作效率，让公众和企业对政府的工作更加满意。由此可见，服务型政府的建设可以推动电子政务的发展，同时电子政务的实施为服务型政府的建设提供手段和技术支撑。电子政务的核心社会价值正在于支撑政府的行政管理体制改革。
　　一、电子政务能够促进服务型政府建设
电子政务为服务型政府职能转变提供了先进的技术条件。信息技术作为一种深刻影响当今社会生产生活的新兴技术手段，以方便民众生产生活、为民众参与政府过程提供快捷途径为自身的追求。电子政务能够为服务型政府的“服务”职能的实现提供了强大的技术支持和更好的实现手段，促进其政府职能转变的不断深化。[1]首先，电子政务能够保障公民对政府工作的知情权、参与权、表达权、监督权；其次，能够方便社会公众，保证办事的规范、公平、公正，促进社会的和谐发展。
　　(一)电子政务能够保障公众的知情权
2007年4月5日，国务院颁发了《中华人民共和国政府信息公开条例》，并将与今年5月1日正式实施。《条例》在政府信息公开的范围、方式和程序、监督和保障等方面做出了具体规定，并将政府网站作为主要渠道向社会公开政府信息。按照条例要求，各级政府部门都要推出政府信息公开目录，主动向社会公开政务信息，公众还可以向政府部门申请了解有关信息，并有明确的时限要求和公开规范。政府网站作为政府信息的重要载体，在推进政务公开方面发挥着越来越重要的作用。截止到2007年底，我国各级政府网站的拥有率已经高达86.2%，其中国务院各部门、省级政府、地市级政府基本上有了自己的网站，全国政府网站的体系已经基本形成。[2]另外，我国的互联网用户快速发展， 2007年底已经达到2.1亿户，互联网已经成为公众了解和参与政府工作的重要渠道。目前，公众越来越关注政府网站，商务部网站一天的电击率已超过1000万次，互联网已经成为政府宣传政策，提供服务的重要平台。
　　（二）电子政务能够保障公众的参与权、表达权、监督权
与公众交流互动、引导社会公众参与政府公共管理和公共决策过程，是政府网站的重要功能之一。充分完善政府网站的公众参与功能，是保障公众的参与权、表达权和监督权的有效方式。因此政府网站的公众参与渠道建设受到各级政府部门的高度重视，各级政府网站为公众提供了越来越多的参与渠道，例如，大多数政府网站提供领导信箱、公众问答、网上调查、访谈等。公众可以通过政府网站的互动渠道参政议政，咨询和了解政府的工作，发表对政府工作的意见和建议。政府重大政策出台和重大工作开展前，主动通过政府网站征求公众的意见，实现民主决策、科学决策。特别是政府网站的访谈方式，很快拉近了政府与公众的距离。在政府主管领导与公众面对面的交流过程中，不仅解答了公众的疑问，而且有效提高了政府部门对公众反映问题的重视程度，体现服务型政府的良好形象。
电子政务大力推进网上办事，使政府办事的过程更加透明高效，公众办事更加方便和快捷，减少政府与客户的接触，防止腐败的产生。同时公众可以通过网络了解办事的全过程，对政府的工作进行有效的监督。
　　（三）电子政务能够提高政府的“服务”质量
电子政务对于构建和谐社会的真正意义在于，它是实现政府组织机构和工作流程的重组优化，构成一个精简、高效、廉洁、公正的政府运用模式，在这个模式之下，建立一种透明、阳光、效率的政府。通过电子政务建设，可以打破条块分割，按照办事场景和办事流程整合服务资源，实现一站式服务。通过电子政务系统不仅能够推动现有政府转变职能，提高政府行政效率，降低行政成本，而且能够方便社会公众，促进政务公开和廉政建设，切实保障公民的民主权利，构建一个“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。
　　二、服务型政府的建设需要电子政务提供支撑，同时可以推动电子政务的发展
　　（一）电子政务是建设阳光政府的有效保障
　　温家宝总理在政府工作报告中还指出，大力推行政务公开，健全政府信息发布制度，完善各类公开办事制度，提高政府工作透明度，创造条件让人民更有效地监督政府，让权利在阳光下运行。互联网已经成为政务公开、公众有效监督的最广泛、最便利的渠道。山西“黑煤窑”事件就是当事人的亲属通过互联网向社会发布的，引起中央的重视而使“黑煤窑”事件的有关责任人受到严惩。互联网发出的声音，越来越吸引主流社会的关注，陕西华南虎照风波、重庆史上最牛的钉子户等等都是因网络而产生了巨大的轰动。
　　（二）电子政务是提高政府服务效率的有效手段
建设服务型政府要求政府从被动服务经济转变为主动服务。企业、公民可以不受地点、时间的限制，在网上了解政府方针政策，接受政府的管理。电子政务发展的目标就是要通过信息技术提高行政效率，对公众遇到的问题迅速地做出反应。信息技术在政务中的应用将打破政务工作的时空界限，加强政府部门之间以及政府与公众之间的信息沟通和互动，优化行政管理的组织结构和提高信息传递的速度和效率，大大减少运行成本。目前各级政府的大多数行政许可审批实现网上办理，公开了办事的程序、办事过程和结果，规定办事的时限，加强对政府行为的监督和约束，有力推进服务型政府的建设。
　　（三）电子政务是为公众提供服务的有效途径
政府门户网站是电子政务的重要组成部分，对普通公众来说，依据服务型政府要求而进行的电子政务建设所取得的成果，就是通过政府门户网站所提供的众多信息和服务来了解的。同时，功能齐全、服务优良的政府门户网站也是在网络空间中实现服务型政府职能的最佳媒介，是政府向社会提供各项服务的重要窗口和渠道，它的建设水平直接反映了服务型政府建设的优劣程度。例如，75%的澳大利亚人通过互联网申缴个人所得税；新加坡政府通过一个门户网站提供150项服务；通过美国的Firstgov.gov网站，公众可以进入2万个联邦政府各部门的网站。由此可以看出政府门户网站是各国政府提供公共服务的重要途径。[1]
　　三、电子政务促进服务型政府建设的思考
科学发展、和谐发展、和平发展的社会发展战略，对我国的电子政务整体走向产生重要影响，通过电子政务各种应用系统的建设，促进社会和谐，已成为当前我国电子政务建设和发展中需要积极探索的新课题、新重点。建设“为民电子政务”、“便民电子政务”，确立以公众为中心的电子政务，正在为越来越多的人共识，也成为建设和谐电子政务的重要内容之一。
　　（一）公众的满意度是服务型政府和电子政务建设的共同目标
实施电子政务与构建服务型政府有着密切联系：电子政务“以服务提升效益”的终极价值追求与政府机构“为公众服务”的本质一脉相承。电子政务的服务效能直接影响和决定着服务型政府的服务能力。电子政务能够公众的广泛监督与参与政府的工作，将推动我国社会主义民主制度的发展，将扼制官员腐败，促进服务型政府的建设。同时，公众的广泛监督与参与，将推动和激励跨大系统、跨部门、资源共享型的电子政务建设。部门共建、共管的参与度和信息资源共享的贡献度，电子政务系统最终用户使用度，和公众对政府服务的满意度，将构成电子政务绩效考核的指标要素。参与度和使用度不足，政府的服务便不可能做到高效和低成本，便不可能得到公众的广泛认可。
　　（二）建设服务型政府需要大力发展电子政务，电子政务要服务于政府管理创新
首先，电子政务的实施，要给现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的新平台。通过实施电子政务，政府的服务具有高度的集成化，政府服务的运行原理、实现机制和具体手段都与传统的政府运作有着显著的差别。其次，电子政务的实施，不是建立了电子政务网络系统就结束了，而是一个长期的实践过程。服务型政府的核心在于变管理为服务的过程。政府创新就是要强化政府的服务观念，把原有的管理工作更多地转化成公共服务，并在公共服务领域积极开拓。政府公共管理和服务的永恒主题，是一个不断进行的过程。可以说，从公共行政进人信息时代以后，政府的改革创新和电子政务业务流程的创新就结合在一起了。现代行政要求规范、科学、效率、成本降低和公正透明的政务流程，这些目标要通过创新和电子化得以实现，服务型政府的建设和电子政务也需要紧密结合和相互促进。
　　（三）电子政务要以用户为中心，政府在电子政务建设中要发挥主导作用
建立服务型政府是中国政府再造和政府改革的战略目标，电子政务建设作为信息化时代政府改革的组成部分，自然也应该遵循“以公众为中心”的基本原则，建立以服务为导向的电子政务思想，使各级政府更好地面向社会、面向企业、面向公众，促进从原来的“以管理、审批为中心”向以“服务性、透明性、效率性、回应性”为特征的服务型政府转变，并为政府开展高水平的社会公众服务创造良好的条件。[3]发展电子政务，就是用“电子”手段打造一个更有效的“政务”环境，这个建设过程不仅仅只是先进技术的应用和管理手段的提升，更重要的是推动了政府体制改革，重新构建一个以“社会管理和公共服务”为中心的政府业务流程，减少政府的管理层次，通过网络直接与公众建立联系，处理政务更加集约、快捷。因此，电子政务建设是一项复杂的系统工程，涉及到方方面面，不仅是对观念上的挑战，更重要的是改变工作的流程和模式，没有政府的大力推动很难实施。

　　参考文献：
　　[1]郭振中，董靖，杨瑾.电子政务与服务型政府建设[J].东北大学学报,2005(7)
　　[2]加强政府网站内容和服务建设 切实提高社会关注参与度[J].电子政务,2008(2)
　　[3]张彩萍.以公众为核心的电子政务建设[J].社科纵横,2007(9)
　　作者简介
　　邵德奇（1965-），男，国家科学技术部信息中心处长、高级工程师，主要从事电子政务的研究工作及政府网站的规划设计和建设工作。
　　E-government and Building a Service-oriented government
　　Shao De-qi
　　(Information centre of Ministry of Science and Technology, Beijing 100862,China)
　　Abstract: This paper discusses the relationship of e-government and building a Service-　　oriented government. It analyses the intrinsic value unity of e-government and service-oriented government, and discusses the role of e-government in building Service-oriented government.
　　Key words: E-government, Service-oriented government, Management innovation